第二周　了解自己的团队

到了新岗位，认清自己的角色后，还要全面了解自己的团队，这是做好一个管理者最基本的管理素养。

问题5：如何设计物业公司的组织架构？

物业公司是负责小区、大厦、写字楼等物业管理的专门机构。有些物业公司负责好多家小区的物业管理工作，物业经理一般是每个小区物业项目的最高负责人，他们的工作单位常被称作物业公司，这些物业经理接受物业总公司的管理。有些物业公司只管一个小区，物业经理就是物业公司的总负责人，没有直属上级。

本书中的物业经理是指负责单个小区物业管理工作的负责人，其工作单位统称为物业公司。

各家物业公司情况不同，组织架构也不尽相同，这里根据公司规模的大小，列举三种物业公司组织架构，如图1-9至图1-11所示，仅供参考。

图1-9　大型物业公司组织架构

图1-10　中型物业公司组织架构

图1-11　小型物业公司组织架构

问题6：物业公司一般设置哪些岗位？

作为物业经理，一定要非常清楚物业公司岗位设置。物业经理在进行内部职位设置时，应以“精干、高效、合理”为原则，根据物业公司各职能划分和其工作量的大小进行职位设置和人员的配备。可以采取“一人多岗”或“一岗多人”的设置方案，将相关职位按照其职能进行分解或合并。

为了明确物业公司所有岗位的具体工作内容，物业经理必须为其确定岗位职责。岗位职责是通过职位描述的方式，把该职位所需的经验进行归纳总结，并编制成指导性的管理文件。

不同的物业公司其岗位职责要求也有所不同，但其核心内容基本一样。岗位职责，最关键的是要了解该岗位究竟做什么、其上下级关系、协助部门或人员，及胜任该岗位工作的人员素质要求。

下面提供3份不同岗位的岗位职责的范本，仅供参考。

问题7：物业管理一般包括哪些内容？

物业管理属于第三产业中的服务行业，具体的管理服务内容和范围相当广泛，呈现多层次、全方位、系列化的态势。专业化、社会化、市场化的物业管理所提供的就是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营与服务为一体，是新型物业管理的突出特征。按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。

1．常规性的公共服务

常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。

以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括图1-12所示的内容。

图1-12　常规性的公共服务内容

2．针对性的专项服务

针对性的专项服务是物业公司为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。

通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准。专项服务的主要内容如图1-13所示。

图1-13　专项服务的主要内容

3．委托性的特约服务

委托性的特约服务是指物业公司为了满足业主、物业使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业公司可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目如图1-14所示。

图1-14　特约服务项目内容

4．经营性服务

除了少量的无偿服务项目，物业公司提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业公司为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，一般包括图1-15所示的内容。

图1-15　经营性服务项目内容