引导案例 十二次微笑

飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水用来吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，等飞机进入平稳飞行状态后，我会把水给您送过来，请稍等片刻。”之后，空姐因为太忙，没能及时满足这位乘客的请求。当乘客再次按响了服务铃时，空姐赶紧把水送到乘客面前，微笑着表达歉意：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客生气地说：“怎么回事，有你这么服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐虽然做了解释，但这位乘客无论如何都不肯原谅她。

在接下来的飞行中，为了弥补自己的过失，空姐去客舱给乘客服务时，每次走到那位乘客面前，都会微笑着跟他交流，询问他有什么需要或者需要什么帮助，然而，那位余怒未消的乘客一直不领情。快到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉空姐了。空姐心里很委屈，但是依然面带微笑，礼貌地把留言本送过去。

等到飞机安全降落后，空姐打开留言本，她看到的却是一封表扬信。信中有这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚和歉意，特别是你的十二次微笑打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会我还将乘坐你们这趟航班。”

思考：

1．是什么原因使这位空姐面对乘客的指责和不肯原谅始终保持微笑呢？

2．微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。对此你有何体会？

公共关系学是一门非常实用的学科。严格来说，公共关系学应被理解为一门工具学科，被各行各业所需要。大到一个国家，小到一个企业、一个人，要树立良好的形象，都必须具备公共关系意识。公共关系在社会生活中的作用已被人们普遍认可。但是，当一些人打着公共关系的旗号做着违反公共关系原则的事情时，人们对公共关系的含义、职能等又感到困惑。为此，本章将对公共关系进行较为系统的阐述。

拓展案例

永远微笑服务